Sorocaba obteve, neste mês, reconhecimento internacional em reportagem publicada pela Microsoft. No texto, a administração municipal ficou em evidência por contar com canais de comunicação transparentes e menos burocráticos à população. O principal deles é a chamada Central de Atendimento (www.sorocaba.sp.gov.br/atendimento[1]), lançada em agosto do ano passado e que foi criada a partir de um sistema da própria empresa norte-americana, conhecido como Dynamics CRM. O material completo pode ser visto no link https://goo.gl/HNqbHv

De acordo com o diretor da área de Tecnologia da Informação (TI) da Prefeitura, Mauricio Rodrigues Gomes, um formulário do case desenvolvido a partir do Dynamics CRM foi enviado à Microsoft Brasil no ano passado. “Mas acho que deram tanta importância ao trabalho e aos resultados, que encaminharam o material para os Estados Unidos”, comenta ele, acrescentando que o sistema também é usado em cidades como Londres, Nova York e Barcelona.

Na Central de Atendimento On-line são integrados mais de 290 serviços, a fim de desafogar a procura por informações, serviços, bem como o registro de denúncias e reclamações via balcões de atendimento e ligações telefônicas. Mesmo assim, Gomes admite que o serviço disponibilizado pela internet ainda é preterido em relação às outras maneiras de o munícipe se manifestar. “É algo cultural, que deve ser mudado. Até porque via web é uma forma de a pessoa economizar o que gasta com uma ligação ou no deslocamento até os balcões”, afirma.

Desde o lançamento da Central de Atendimento, até a última segunda-feira (25) 8.380 solicitações haviam sido registradas. O número, no entanto, é baixo se comparado a outros meios: no mesmo período foram identificadas 16.441 demandas presenciais (nos balcões) e 14.061 por telefone. “Atualmente a média de solicitações via internet é de mil por mês, mas nosso objetivo é atender mil por dia”, diz a chefe da Divisão de Relacionamento com o Cidadão da Secretaria de Planejamento e Gestão (SPG), Nadia Feitosa.

A resolutividade das solicitações, porém, é mais considerável quando feitas pela internet, aponta Nadia. “Hoje a média de resolução das demandas é de 90%. Isso não significa que o problema é resolvido logo de cara, mas sim que o munícipe tem ao menos um retorno, na maioria das vezes, em cinco dias, conforme estabelece o decreto 22.039, de 2015”, explica.

A partir do sistema Microsoft Dynamics CRM, a Central de Atendimento traz muitas vantagens, seja ao governo municipal ou à população. Conforme Maurício Gomes, a ferramenta é uma das soluções definidas no Plano Diretor da Tecnologia da Informação. “Na área de TI, fica muito mais fácil observar banco de dados, emitir relatórios específicos, entre outras coisas”, conta.

Atualmente, assim que uma demanda é enviada pelo munícipe, quatro profissionais da área de gestão e modernização da SPG estão sempre atentos para, em seguida, encaminhá-la à pasta responsável. “Nas outras secretarias, há, pelo menos, duas pessoas encarregadas em ‘correr atrás’ dessas respostas, os chamados representantes de serviços e informações. E nós ficamos sempre cobrando, para podermos responder à população o mais rápido possível”, frisa a chefe de seção da Central de Atendimento, Eleide Valim.

Em 2015, ano em que Sorocaba enfrentou uma epidemia de dengue, a Central de Atendimento foi extremamente importante. Segundo Gomes, a partir do sistema, houve a possibilidade de ser desenvolvido um mapa da dengue, com as áreas onde havia maior incidência da doença. “Com esse cruzamento de informações, a Vigilância Epidemiológica consegue chegar aos focos da dengue com mais rapidez. Só pelo mapa e pela linha do tempo dava para perceber exatamente onde o mosquito estava e, por isso, a ferramenta se tornou uma aliada no combate à doença”, enfatiza.

A Central de Atendimento reúne toda a demanda de informação, sugestão, reclamação, denúncia e elogios aos serviços públicos municipais prestados pela Administração Direta e ou Indireta. O sistema foi criado e desenvolvido pela área de Tecnologia da Informação da Secretaria de Planejamento e Gestão (SPG). Para acessá-la, basta entrar no link www.sorocaba.sp.gov.br/atendimento[1] e efetuar um cadastro. No caso de quem não possui internet em casa, é possível utiliza o sistema nas Casas do Cidadão espalhadas pela cidade.