Foto: Emerson Ferraz

Denominada Consumidor.gov.br, ferramenta online visa acordos extrajudiciais e foi elogiada por juíza federal de Sorocaba. Sistema já tem parceria firmada entre o Procon da cidade e o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo

Ferramenta online que serve como alternativa para resolver conflitos de consumo com empresas, o Consumidor.gov.br foi apresentado nesta terça-feira (12) na sede da Justiça Federal, em Sorocaba. O sistema, regulamentado pelo decreto 8.573/2015, é compartilhado pelos Procons do Brasil e pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. Em conversa com duas juízas federais, o diretor do Procon Sorocaba, Domingos Paes Vieira Filho, o chefe de atendimento do órgão, Edgar Aparecido Ferreira da Silva, e o secretário de Negócios Jurídicos da Prefeitura de Sorocaba, Maurício Jorge de Freitas, falaram sobre os benefícios do serviço informatizado.

De acordo com Vieira, a intenção de expor o projeto é justamente contribuir com a resolução de problemas entre consumidores e empresas, sem que haja a necessidade de intervenção judicial. “Queremos ajudar na desjudicialização e desafogar o balcão de atendimento da Justiça Federal, já que sabemos que muitos processos tramitam aqui”, afirmou, acrescentando que o sistema já tem parceria firmada entre o órgão local e o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP).

Para Edgar Ferreira, a ferramenta, apesar de estar regulamentada há pouco tempo, tem se mostrado bastante eficaz. Em média, segundo ele, 80% das reclamações são resolvidas em prazo médio de 7 dias. “Na fase preliminar, através do Procon, o prazo é de no mínimo 20 dias para a empresa resolver. No Consumidor.gov.br, a empresa tem 10 dias”, compara.

O chefe de atendimento do Procon Sorocaba acredita que as empresas mostram-se aptas a resolver as situações principalmente por haver indicadores no site com o índice de solução por empresas, índice de satisfação do consumidor, prazo médio de resposta, número de reclamações respondidas, entre outros. “Esse sistema empodera o consumidor perante o mercado. É uma espécie de alto-falante, que dá voz ao consumidor”, declara.

Ao fim da apresentação, a juíza federal, coordenadora do Fórum Federal de Sorocaba e titular da 3ª Vara Federal, Sylvia Marlene de Castro Figueiredo, disse ter ficado encantada com o projeto, classificado por ela como “inovador”. “É uma forma de acelerar a prestação jurisdicional, dando uma solução rápida e pacífica aos conflitos. Dessa forma, o Procon passa a ser um parceiro da Justiça como um todo”, comenta.

Segundo Sylvia, após tomar conhecimento do Consumidor.gov.br, há intenção em implementá-lo na Justiça Federal. Ainda assim, a juíza aponta ser necessário adotar medidas legais. “Para colocar em prática dependemos de um ato de cooperação entre a Prefeitura de Sorocaba, Procon e a presidência do Tribunal Regional Federal da 3ª Região”, explica. “Vou levar essa proposta para a presidente do tribunal, para que ela possa encampar a ideia e executá-la”, completa.

Curiosidade

Em determinado momento da conversa, o celular do diretor do Procon começou a tocar. Curiosamente, era a comprovação de que o serviço online surte efeito. Na segunda-feira (11), Vieira entrou em contato com uma empresa telefônica para conseguir alterar seu plano. Sem sucesso na tentativa, decidiu utilizar a ferramenta. “Hoje (terça) fiz a reclamação por volta de meio-dia. Agora são 17h30 e já tive duas ligações da empresa para solucionar meu caso”, conta.

Atualmente, 320 empresas estão cadastradas no sistema. Já foram registrados ao menos 261.118 mil atendimentos, sendo que o índice médio de solução é de 78,9%, conforme foi apresentado durante a reunião. O Consumidor.gov.br, aliás, recebeu menção honrosa do Prêmio Innovare 2015 e venceu o Concurso Inovação da Escola Nacional de Administração Pública (Enap), do mesmo ano.

Vieira lembrou que, em Sorocaba, para quem não tem acesso à internet em casa, a ferramenta pode ser utilizada na própria sede do Procon, na Rua Nogueira Martins, 513, no Centro, ou então na unidade descentralizada do Campolim, anexa à Justiça Federal, na Avenida Antonio Carlos Comitre, 295. “Estamos em tratativas avançadas com o judiciário estadual para implantarmos totens nas Casas do Cidadão também”, cita.

A ferramenta

O Consumidor.gov.br é um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo disponibilizado por meio de plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com o apoio da sociedade.

A Secretaria Nacional do Consumidor é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção da ferramenta, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que, por meio de cooperação técnica, apoiam e atuam na consecução dos objetivos do serviço.

A criação desta plataforma guarda relação com o disposto no artigo 4º, inciso V, da Lei 8.078/1990, e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013.

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